Conditions générales d'utilisation

Les présentes conditions générales de l'organisation néerlandaise Thuiswinkel (ci-après dénommée Thuiswinkel.org) ont été élaborées en concertation avec l'association des consommateurs dans le cadre du groupe de coordination de l'autorégulation (CZ) du Conseil économique et social et entreront en vigueur le 1er juin 2014.

Table des matières :

Article 1 - Définitions
Article 2 - Identité de l'entrepreneur
Article 3 - Champ d'application
Article 4 - L'offre
Article 5 - L'accord
Article 6 - Droit de rétractation
Article 7 - Obligations du consommateur pendant la période de réflexion
Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents
Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation
Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
Article 11 - Le prix
Article 12 - Exécution et garantie supplémentaire
Article 13 - Livraison et exécution
Article 14 - Opérations de durée : durée, résiliation et renouvellement
Article 15 - Paiement
Article 16 - Procédure de réclamation
Article 17 - Litiges
Article 18 - Garantie de l'industrie
Article 19 - Dispositions complémentaires ou différentes
Article 20 - Modifications des conditions générales de Thuiswinkel

Article 1 - Définitions.

Aux fins des présentes conditions générales, les définitions suivantes s'appliquent :

Contrat accessoire : contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services dans le cadre d'un contrat à distance et par lequel ces produits, ce contenu numérique et/ou ces services sont fournis par l'opérateur ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et l'opérateur ;
Délai de réflexion : délai pendant lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
Consommateur : la personne physique qui n'agit pas à des fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ;
Jour : jour calendaire ;
Contenu numérique : données produites et fournies sous forme numérique ;
Contrat à durée indéterminée : contrat portant sur la fourniture régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une période déterminée ;
Support de données durable : tout dispositif - y compris le courrier électronique - permettant au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, de manière à pouvoir les consulter ou les utiliser ultérieurement pendant une période adaptée à l'usage auquel elles sont destinées, et à pouvoir les reproduire sans altération ;
Droit de rétractation : possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de réflexion ;
Commerçant : la personne physique ou morale qui est membre de Thuiswinkel.org et qui offre des produits, (l'accès à) du contenu numérique et/ou des services à distance aux consommateurs ;
Contrat à distance : contrat conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenu numérique et/ou de services, dans lequel, jusqu'à la conclusion du contrat, il est fait un usage exclusif ou conjoint d'une ou de plusieurs techniques de communication à distance ;
Modèle de formulaire de rétractation : le modèle européen de formulaire de rétractation figurant à l'annexe I des présentes conditions générales ; l'annexe I ne doit pas être mise à disposition si le consommateur ne dispose pas d'un droit de rétractation pour sa commande ;
Technologie de communication à distance : moyens pouvant être utilisés pour conclure un accord, sans que le consommateur et l'entrepreneur ne doivent se trouver dans la même pièce au même moment.

Article 2 - Identité de l'entrepreneur

Nom de l'entrepreneur :
Tallow Cosmetics
Keuren plein 41
1069 CD Amsterdam (A895)

Accessibilité :
Du lundi au vendredi de 9 heures à 17 heures.
Adresse électronique : info@tallowcosmetics.com

Numéro de la chambre de commerce : 87430150
Numéro de TVA : NL004413422B96

Article 3 - Champ d'application.

Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre de l'entrepreneur et à tout contrat à distance conclu entre l'entrepreneur et le consommateur.
Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, l'entrepreneur indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, de quelle manière les conditions générales peuvent être consultées dans ses locaux et que, à la demande du consommateur, elles seront envoyées gratuitement dans les meilleurs délais.
Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, par dérogation au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce qu'il puisse être facilement stocké par le consommateur sur un support durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, avant la conclusion du contrat à distance, il sera indiqué où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et que, à la demande du consommateur, elles seront envoyées par voie électronique ou autrement gratuitement.
Si des conditions spécifiques aux produits ou aux services s'appliquent en plus des présentes conditions générales, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent mutatis mutandis et, en cas de conditions contradictoires, le consommateur peut toujours se fonder sur la disposition applicable qui lui est la plus favorable.

Article 4 - L'offre

Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela sera explicitement indiqué dans l'offre.
L'offre contient une description complète et précise des produits, du contenu numérique et/ou des services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci sont une représentation fidèle des produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs évidentes dans l'offre ne lient pas l'entrepreneur.
Chaque offre contient des informations telles qu'il est clair pour le consommateur quels sont les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 - L'accord

L'accord entre en vigueur, sous réserve des dispositions du paragraphe 4, au moment de l'acceptation de l'offre par le consommateur et de la réalisation des conditions qui y sont fixées.
Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, l'entrepreneur confirme immédiatement par voie électronique la réception de l'acceptation de l'offre. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par l'entrepreneur, le consommateur peut résilier le contrat.
Si l'accord est établi par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger le transfert électronique des données et garantir un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées.
L'entrepreneur peut - dans les limites du cadre légal - s'informer sur la capacité du consommateur à faire face à ses obligations de paiement, ainsi que sur tous les faits et facteurs importants pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, l'entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure l'accord, il a le droit de refuser une commande ou une demande ou d'en assortir l'exécution de conditions particulières.
Le professionnel transmet au consommateur les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les conserver de façon accessible sur un support durable, au plus tard au moment de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique : l'adresse du bureau du professionnel où le consommateur peut déposer ses réclamations ; les conditions et modalités d'exercice du droit de rétractation, ou une notification claire concernant l'exclusion du droit de rétractation ; les informations relatives aux garanties et au service après-vente existant ; le prix toutes taxes comprises du produit, du service ou du contenu numérique le cas échéant, les frais de livraison ; et le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ; les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée supérieure à un an ou est à durée indéterminée ; si le consommateur dispose d'un droit de rétractation, le modèle de formulaire de rétractation.
Dans le cas d'une opération de durée, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

Article 6 - Droit de rétractation

Pour les produits :

Les consommateurs peuvent résilier un accord relatif à l'achat d'un produit pendant une période de réflexion de 14 jours sans donner de raisons. L'opérateur peut interroger le consommateur sur le motif de la rétractation, mais ne peut pas exiger du consommateur qu'il fournisse le(s) motif(s).
Le délai de réflexion visé au paragraphe 1 commence à courir le lendemain du jour où le consommateur, ou un tiers désigné à l'avance par le consommateur, qui n'est pas le transporteur, a reçu le produit, ou : si le consommateur a commandé plusieurs produits dans la même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. L'entrepreneur peut, à condition d'en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits ayant des délais de livraison différents.
si la livraison d'un produit consiste en plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ; dans le cas de contrats prévoyant la livraison régulière de produits au cours d'une période déterminée : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.

Pour les services et le contenu numérique qui ne sont pas fournis sur un support matériel :

Les consommateurs peuvent résilier un contrat de service et un contrat de fourniture de contenu numérique non livré sur un support matériel pendant 14 jours sans donner de raisons. L'opérateur peut interroger le consommateur sur le motif de la rétractation, mais ne peut pas exiger du consommateur qu'il fournisse le(s) motif(s).
Le délai de réflexion visé au paragraphe 3 commence à courir le jour suivant la conclusion de l'accord.

Prolongation du délai de réflexion pour les produits, services et contenus numériques non livrés sur un support matériel en cas de défaut d'information sur le droit de rétractation :

Si l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, le délai de réflexion expire 12 mois après la fin du délai de réflexion initial déterminé conformément aux paragraphes précédents du présent article.
Si l'entrepreneur a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les 12 mois suivant la date d'entrée en vigueur du délai de réflexion initial, le délai de réflexion expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 - Obligations du consommateur pendant la période de réflexion

Pendant la période de refroidissement, le consommateur manipulera le produit et l'emballage avec précaution. Il ne déballe ou n'utilise le produit que dans la mesure où cela est nécessaire pour déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le principe est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que de la même manière qu'il serait autorisé à le faire dans un magasin.
Le consommateur n'est responsable que de la dépréciation du produit résultant d'une manipulation du produit allant au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
Le consommateur n'est pas responsable de la dépréciation du produit si l'entrepreneur ne lui a pas fourni toutes les informations légalement requises sur le droit de rétractation avant ou lors de la conclusion du contrat.

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents

Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il le notifie à l'entrepreneur dans le délai de rétractation au moyen du modèle de formulaire de rétractation ou d'une autre manière non équivoque.
Dès que possible, mais dans un délai de 14 jours à compter du jour suivant la notification visée au paragraphe 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet à (un représentant autorisé de) l'entrepreneur. Cela n'est pas nécessaire si l'entrepreneur a proposé de venir chercher le produit lui-même. Le consommateur a respecté le délai de retour dans tous les cas s'il renvoie le produit avant l'expiration du délai de réflexion.
Le consommateur renverra le produit avec tous les accessoires livrés, si cela est raisonnablement possible, dans son état et son emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.
Le risque et la charge de la preuve de l'exercice correct et en temps voulu du droit de rétractation incombent au consommateur.
Le consommateur supporte le coût direct du retour du produit. Si le professionnel n'a pas informé le consommateur qu'il doit supporter ces coûts ou si le professionnel indique que le consommateur supportera lui-même ces coûts, le consommateur n'a pas à supporter les frais de retour.
Si le consommateur se rétracte après avoir demandé expressément que l'exécution du service ou la fourniture de gaz, d'eau ou d'électricité non préparés pour la vente dans un volume limité ou une certaine quantité commence pendant le délai de rétractation, le consommateur doit à l'entrepreneur un montant proportionnel à la partie de l'engagement remplie par l'entrepreneur au moment de la rétractation, par rapport à l'exécution complète de l'engagement.
Le consommateur ne supporte aucun coût pour la prestation de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité non préparés pour la vente dans un volume ou une quantité limités, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si :
l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, ou ; le consommateur n'a pas expressément demandé le commencement de l'exécution du service ou de la fourniture de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de rétractation.
Le consommateur ne supporte aucun coût pour la livraison totale ou partielle d'un contenu numérique qui n'est pas livré sur un support matériel si :
il n'a pas expressément consenti à ce que l'exécution du contrat commence avant la fin du délai de réflexion précédant la livraison ; il n'a pas reconnu avoir perdu son droit de rétractation lorsqu'il a donné son consentement ; ou le professionnel n'a pas confirmé cette déclaration du consommateur.
Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats accessoires sont dissous de plein droit.

Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation

Si le professionnel autorise la notification de la rétractation du consommateur par voie électronique, il envoie un accusé de réception sans délai après avoir reçu cette notification.
L'opérateur rembourse tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par l'opérateur pour le produit retourné, sans délai mais au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le consommateur l'a informé de la rétractation. À moins que l'entrepreneur ne propose d'aller chercher lui-même le produit, il peut attendre, pour procéder au remboursement, d'avoir reçu le produit ou que le consommateur ait prouvé qu'il a renvoyé le produit, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
Pour le remboursement, l'entrepreneur utilise le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur, à moins que ce dernier n'accepte un autre moyen. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode de livraison standard le moins coûteux, l'entrepreneur n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés au mode de livraison plus coûteux.

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation.

L'entrepreneur peut exclure du droit de rétractation les produits et services suivants, mais uniquement s'il l'a clairement indiqué dans son offre, au moins en temps utile pour la conclusion du contrat :

Produits ou services dont le prix est soumis à des fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucun contrôle et qui peuvent survenir pendant le délai de rétractation.
Accords conclus lors d'une vente aux enchères publiques. Une enchère publique est une méthode de vente dans laquelle des produits, du contenu numérique et/ou des services sont proposés par l'opérateur à des consommateurs qui assistent ou ont la possibilité d'assister à l'enchère en personne, sous la direction d'un commissaire-priseur, et dans laquelle l'adjudicataire est obligé d'acheter les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
les accords de service, après l'exécution complète du service, mais seulement si :
l'exécution a commencé avec le consentement préalable exprès du consommateur ; et le consommateur a déclaré qu'il perdait son droit de rétractation une fois que l'entrepreneur a pleinement exécuté le contrat ;
Les voyages à forfait visés à l'article 7:500 BW et les contrats de transport de passagers ;
Contrats de services pour la fourniture d'un logement, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique et autre qu'à des fins résidentielles, le transport de marchandises, les services de location de voitures et la restauration ;
Les contrats relatifs aux activités de loisirs, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique ;
Produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
Produits qui s'abîment rapidement ou dont la durée de conservation est limitée ;
Les produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
Les produits qui, après leur livraison, sont par nature irrévocablement mélangés à d'autres produits ;
Boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence ;
Enregistrements audio, vidéo et logiciels informatiques scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison ; journaux, magazines ou périodiques, à l'exception des abonnements à ceux-ci ;
La fourniture d'un contenu numérique autre que sur un support matériel, mais seulement si
l'exécution a commencé avec le consentement préalable exprès du consommateur ; et le consommateur a déclaré qu'il perdait ainsi son droit de rétractation.

Article 11 - Le prix

Pendant la période de validité mentionnée dans l'offre, les prix des produits et/ou services offerts ne seront pas augmentés, à l'exception des modifications de prix dues à des changements de taux de TVA.
Nonobstant le paragraphe précédent, l'entrepreneur peut offrir des produits ou des services dont les prix sont soumis aux fluctuations du marché financier et sur lesquels l'entrepreneur n'a aucun contrôle, avec des prix variables. Ce lien avec les fluctuations et le fait que les prix mentionnés sont des prix cibles sont mentionnés dans l'offre.
Les augmentations de prix dans les trois mois suivant la conclusion de l'accord ne sont autorisées que si elles résultent de réglementations ou de dispositions légales.
Les augmentations de prix intervenant trois mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l'entrepreneur l'a stipulé et si : elles résultent de dispositions légales ; ou le consommateur a le droit de résilier le contrat à compter du jour où l'augmentation de prix prend effet.
Les prix mentionnés dans l'offre de produits ou de services incluent la TVA.

Article 12 - Respect de l'accord et garantie supplémentaire

L'entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes à l'accord, aux spécifications mentionnées dans l'offre, aux exigences raisonnables de solidité et/ou d'utilisabilité et aux dispositions légales et/ou réglementations gouvernementales en vigueur à la date de la conclusion de l'accord. En cas d'accord, l'entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
Une garantie supplémentaire fournie par l'entrepreneur, son fournisseur, son fabricant ou son importateur ne limite jamais les droits légaux et les réclamations que le consommateur peut faire valoir à l'encontre de l'entrepreneur sur la base de l'accord si l'entrepreneur n'a pas rempli sa part de l'accord. On entend par garantie supplémentaire tout engagement de l'entrepreneur, de son fournisseur, de l'importateur ou du fabricant par lequel il accorde au consommateur certains droits ou réclamations allant au-delà de ce qu'il est légalement tenu de faire au cas où il n'aurait pas rempli sa part de l'accord.

Article 13 - Livraison et exécution

L'entrepreneur apportera le plus grand soin à la réception et à l'exécution des commandes de produits et à l'évaluation des demandes de prestation de services.
Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a communiquée à l'entrepreneur.
Sous réserve de ce qui est prévu à l'article 4 des présentes conditions générales, l'entrepreneur exécutera les commandes acceptées avec diligence, mais au plus tard dans les 30 jours, à moins qu'un autre délai de livraison n'ait été convenu. Si la livraison est retardée ou si une commande ne peut être exécutée ou ne peut l'être que partiellement, le consommateur en sera informé dans les 30 jours suivant la passation de la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et d'obtenir d'éventuels dommages-intérêts.
Après la dissolution conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera sans délai le montant payé par le consommateur.
Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à une personne préalablement désignée et portée à la connaissance du représentant de l'entrepreneur, sauf convention contraire expresse.

Article 14 - Opérations de durée : durée, résiliation et renouvellement

Cessation d'activité :

Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, moyennant le respect de règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis n'excédant pas un mois.
Le consommateur peut résilier un contrat à durée déterminée, qui s'étend à la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, à tout moment à la fin de la durée déterminée, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis ne dépassant pas un mois.
Le consommateur peut conclure les accords mentionnés dans les paragraphes précédents :
prendre fin à tout moment et ne pas être limité à une date ou à une période déterminée ; prendre fin au moins de la même manière qu'ils ont été conclus par lui ; prendre toujours fin avec le même préavis que celui que l'entrepreneur s'est fixé.

Extension :

Un contrat conclu pour une durée déterminée, qui s'étend à la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, ne peut être prolongé ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
Nonobstant le paragraphe précédent, un contrat à durée déterminée conclu pour la livraison régulière de quotidiens, d'hebdomadaires et de magazines peut être reconduit tacitement pour une durée déterminée n'excédant pas trois mois, si le consommateur peut résilier ce contrat prolongé avant la fin de la prolongation avec un préavis n'excédant pas un mois.
Un contrat à durée déterminée conclu pour la livraison régulière de produits ou de services ne peut être reconduit tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut y mettre fin à tout moment avec un préavis n'excédant pas un mois. Le délai de préavis est de trois mois au maximum lorsque le marché porte sur la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de journaux et de magazines quotidiens, d'actualités et hebdomadaires.
Un contrat de durée limitée portant sur la livraison régulière de journaux et magazines quotidiens, d'information et hebdomadaires à des fins d'introduction (abonnement d'essai ou d'introduction) n'est pas reconduit tacitement et prend fin automatiquement à l'expiration de la période d'essai ou d'introduction.

Durée de l'enquête :

Si un contrat a une durée supérieure à un an, après un an, le consommateur peut résilier le contrat à tout moment avec un préavis ne dépassant pas un mois, à moins que le caractère raisonnable et équitable ne s'oppose à la résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 - Paiement

Sauf disposition contraire dans l'accord ou les conditions supplémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début du délai de réflexion ou, en l'absence de délai de réflexion, dans les 14 jours suivant la conclusion de l'accord. Dans le cas d'un contrat de prestation de services, ce délai commence à courir le jour suivant la réception par le consommateur de la confirmation du contrat.
Lors de la vente de produits à des consommateurs, les conditions générales ne peuvent jamais exiger des consommateurs qu'ils paient plus de 50 % à l'avance. Lorsqu'un paiement anticipé a été stipulé, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou du (des) service(s) concerné(s) avant que le paiement anticipé stipulé n'ait été effectué.
Le consommateur a le devoir de signaler immédiatement à l'entrepreneur les inexactitudes dans les informations de paiement fournies ou déclarées.
Si le consommateur ne remplit pas en temps voulu son ou ses obligations de paiement, il est, après que l'entrepreneur lui a signalé le retard de paiement et que l'entrepreneur lui a accordé un délai de 14 jours pour remplir encore ses obligations de paiement, après le défaut de paiement dans ce délai de 14 jours, redevable des intérêts légaux sur le montant encore dû et l'entrepreneur a le droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires qu'il a encourus. Ces frais de recouvrement ne dépasseront pas 15 % sur les montants impayés jusqu'à 2 500 € ; 10 % sur les montants suivants de 2 500 € et 5 % sur les montants suivants de 5 000 €, avec un minimum de 40 €. L'entrepreneur peut s'écarter des montants et des pourcentages mentionnés au profit du consommateur.

Article 16 - Procédure de réclamation

L'entrepreneur dispose d'une procédure de réclamation suffisamment connue et traite la réclamation conformément à cette procédure.
Les plaintes concernant l'exécution du contrat doivent être soumises à l'entrepreneur dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts, décrits de manière complète et claire.
Les plaintes déposées auprès de l'entrepreneur recevront une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une plainte nécessite un délai de traitement prévisible plus long, l'opérateur répondra dans le délai de 14 jours en envoyant un accusé de réception et en indiquant au consommateur quand il peut s'attendre à recevoir une réponse plus détaillée.
Une réclamation concernant un produit, un service ou le service du commerçant peut également être introduite au moyen d'un formulaire de réclamation sur la page réservée aux consommateurs du site web Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org. La plainte est ensuite envoyée à la fois à l'entrepreneur en question et à Thuiswinkel.org.
Dans tous les cas, le consommateur doit donner à l'entrepreneur quatre semaines pour résoudre la plainte d'un commun accord. Passé ce délai, un litige survient qui peut faire l'objet d'une procédure de règlement des litiges.

Article 17 - Litiges.

Les contrats entre l'entrepreneur et le consommateur auxquels se rapportent les présentes conditions générales sont exclusivement régis par le droit néerlandais.
Les litiges entre le consommateur et le professionnel concernant la conclusion ou l'exécution de contrats relatifs à des produits et services devant être fournis ou livrés par ce professionnel peuvent, dans le respect des dispositions suivantes, être soumis par le consommateur et le professionnel au Comité des litiges de Thuiswinkel, boîte postale 90600, 2509 LP à La Haye (www.sgc.nl).
Un litige ne sera examiné par le Comité des litiges que si le consommateur a d'abord soumis sa plainte à l'entrepreneur dans un délai raisonnable.
Si la plainte n'aboutit pas à une solution, le litige doit être soumis au Comité des litiges par écrit ou sous une autre forme à déterminer par le Comité, au plus tard 12 mois après la date à laquelle le consommateur a soumis la plainte à l'entrepreneur.
Si le consommateur souhaite soumettre un litige au Comité des litiges, l'entrepreneur est lié par ce choix. De préférence, le consommateur informe d'abord l'entrepreneur.
Lorsque l'entrepreneur souhaite soumettre un litige à la commission des litiges, le consommateur devra exprimer par écrit, dans les cinq semaines suivant la demande écrite de l'entrepreneur, s'il le souhaite ou s'il veut que le litige soit traité par le tribunal compétent. Si l'entrepreneur n'entend pas le choix du consommateur dans le délai de cinq semaines, il a le droit de soumettre le litige au tribunal compétent.
Le Comité des litiges statue dans les conditions prévues par le règlement du Comité des litiges (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Les décisions du Comité des litiges sont prises par voie d'avis contraignant.
Le Comité des litiges ne traitera pas un litige ou cessera de le traiter si l'entrepreneur a bénéficié d'un sursis de paiement, s'il a fait faillite ou s'il a effectivement mis fin à ses activités professionnelles, avant que le litige n'ait été traité par le Comité lors de la session et qu'une décision finale n'ait été rendue.
Si, outre la Commission des litiges de Thuiswinkel, une autre commission des litiges reconnue ou affiliée à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou au Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) (Institut de réclamation pour les services financiers) est compétente, la Commission des litiges de Thuiswinkel a une compétence préférentielle pour les litiges portant principalement sur le mode de vente ou de prestation de services à distance. Pour tous les autres litiges, l'autre comité des litiges reconnu par la SGC ou affilié à la Kifid.

Article 18 - Garantie de l'industrie

Thuiswinkel.org garantit le respect de l'avis contraignant de la Commission des litiges de Thuiswinkel par ses membres, à moins que le membre ne décide de porter l'avis contraignant devant les tribunaux pour révision dans les deux mois suivant son envoi. Cette garantie est renouvelée si l'avis contraignant a été confirmé après examen par la juridiction et que la décision qui le constate est devenue définitive. Jusqu'à un montant maximum de 10 000 euros par avis contraignant, ce montant sera versé au consommateur par Thuiswinkel.org. Pour les montants supérieurs à 10 000 euros par avis contraignant, 10 000 euros seront versés. Pour le surplus, Thuiswinkel.org a une obligation de moyens pour s'assurer que le membre se conforme à l'avis contraignant.
L'application de cette garantie suppose que le consommateur fasse appel par écrit à Thuiswinkel.org et qu'il transfère sa créance sur le commerçant à Thuiswinkel.org. Si la créance à l'encontre du professionnel dépasse 10 000 euros, il est proposé au consommateur de transférer sa créance, dans la mesure où elle dépasse le montant de 10 000 euros, à Thuiswinkel.org, après quoi cette organisation en demandera le paiement en justice, en son nom propre et à ses frais, afin de satisfaire le consommateur.

Article 19 - Dispositions complémentaires ou différentes

Les dispositions supplémentaires ou les dispositions qui s'écartent des présentes conditions générales ne doivent pas être au détriment du consommateur et doivent être consignées par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les conserver de manière accessible sur un support de données durable.

Article 20 - Modifications des conditions générales de Thuiswinkel.

Thuiswinkel.org ne modifiera pas ces conditions générales, sauf en concertation avec l'association des consommateurs.
Les modifications des présentes conditions générales ne prennent effet qu'après avoir été publiées de manière appropriée, étant entendu qu'en cas de modifications applicables pendant la durée d'une offre, c'est la disposition la plus favorable au consommateur qui prévaut.
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